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Compte rendu réunion des associations d'usagers et de consommateurs 18/10/2021
Voici le compte rendu ainsi que la présentation de la réunion qui s’est déroulée le 18 octobre 2021 avec la Région et SNCF Voyageurs, établi par la direction des relations territoriales et de la communication SNCF.
Introduction réalisée par Monsieur Jean-Pierre Serrus.
Présentation des équipes et notamment de la nouvelle directrice de ligne Ouest-Provence, Andrine Bernard, par Madame Delphine Couzi
Valérie Durand présente le programme de la réunion.
Quelques précisions concernant les interventions de la partie 1
La régularité est en progression constante depuis 2017. Cette progression est liée à des actions
structurelles sur le plan de transport. Avec un taux de régularité de 92.6 %, l’objectif 2021 est
atteint. La plupart des causes d'irrégularité sont d’origine externe et notamment « les bagages
abandonnés » en forte croissance, sont des facteurs de retard récurrent.
Le taux de satisfaction globale est ainsi au-dessus de l’objectif 2021 du fait de l'augmentation de
la régularité, d’une bonne relation clients et notamment d’un dialogue plus personnalisé avec
les voyageurs « fréquents ». Un point faible néanmoins : l’information voyageurs en situation
perturbée qui reste perfectible. Le taux de satisfaction sur la propreté des trains a, quant à lui,
augmenté de +6,7 points depuis 2020 grâce au nettoyage anti COVID et aux investissements de
la Région.
Les prévisions d'accostage des recettes directes 2021 et les tendances pour 2022 sont en
progression par rapport à 2020. On peut penser que l’activité 2023 rejoindra celle de 2019.
Les grands enjeux de l’année 2021 :
- Attirer à nouveau les occasionnels dans les trains par une politique de petits prix
- Reconquérir les abonnés perdus
- Profiter des événements pour recruter de nouveaux voyageurs TER
Le marché des voyageurs occasionnels représente 80% des recettes.
Promo carte ZOU ! 50-75% : 10 000 ventes suite aux actions promotionnelles.
On constate une relance du marché touristique et notamment +30% de vente sur toute la Région
par rapport à 2020.
Du 1er septembre au 31 décembre 2021, les bus et trains ZOU ! sont gratuits pour les jeunes de
18 à 26 ans en région Sud avec le Ticket ZOU ! Liberté Jeunes. Avec cette gratuité, la Région
souhaite aider les jeunes à la recherche d'emploi suite à la crise COVID, et leur permettre de
découvrir les possibilités offertes par les réseaux régionaux. Plus de 150 000 voyages ont été
effectués en moins d'un mois grâce à cette mesure.
Pour conclure cette première partie, Monsieur Jean-Pierre SERRUS confirme que la Région est
très attachée à améliorer la mobilité des jeunes. Il rappelle que la gratuité des transports
régionaux est une opportunité de relancer l'activité des jeunes de moins de 26 ans. Il espère que
cette mesure induira à l’avenir un changement de comportement des jeunes dans leur mobilité.
Il précise enfin que cette mesure est un exemple de la volonté du président Muselier d'intervenir
sur les segments de la population qui en ont le plus besoin.
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1ère séquence de Questions/Réponses sur le bilan du service annuel 2020-2021
Question de Madame Tagand : La régularité a augmenté mais les temps de trajet aussi. Est-ce le
prix à payer pour la régularité ?
Réponse de M. Baillarguet : Les temps de parcours ont pu être allongés car on a repensé les
horaires afin qu’ils soient fiables et robustes. Le temps de parcours tient également compte des
contraintes techniques de la ligne (points de croisement). Il y a eu des refontes d’offres,
notamment en Ouest Provence qui ont aussi raccourci certains trajets.
Complément de réponse Région (post-réunion) : La Région est particulièrement attentive à
l’amélioration des temps de parcours sur la ligne Marseille-Briançon. Elle a contractualisé un
contrat de performance avec SNCF Réseau dans ce sens avec pour objectif notamment de gagner
15 minutes de temps de parcours sur le trajet entre Marseille et Briançon dès 2022.
Question de Madame Tagand : Comment être sûr de vos mesures de la satisfaction client ?
Réponse de M. Bochel : Plus de 6000 enquêtes par an sont menées par la Région via la société
SCAT pour mesurer la satisfaction client. Elles prennent en compte le service global, l’information
des voyageurs et la propreté.
Question de Madame Tagand : Sur le site du TER Sud sont visibles des trains qui n’existent pas
et d’autres sont absents alors qu’ils existent.
Réponse de M. Bochel : Il convient de faire remonter des cas précis à vos responsables satisfaction
clients afin qu’ils interviennent pour faire corriger les erreurs observées. Toute l’offre doit bien
sûr être présente.
Question du Collectif Sud Lubéron : Qu’en est-il de la reconduction éventuelle des comités de
ligne ?
Réponse de M. Dessaignes : La loi LOM impose la création de nouveaux comités de concertation
avec les usagers de l’ensemble des mobilités à l’échelle des bassins de mobilité et cela donne lieu
à de nombreux lieux d’échange et de réflexions sur le sujet des transports notamment. Pour
l'instant il n'est pas prévu de remettre en place les comités de ligne tels qu’ils existaient mais les
espaces de discussions et d'échanges sur le sujet existent et ils sont ouverts.
Question de Madame Guieu : Comment évaluer la satisfaction client alors que la fréquentation
est faible ?
Réponse de M. Bochel : La crise Covid a causé une baisse ponctuelle de la fréquentation mais la
tendance est à la hausse ce qui permet de réaliser les enquêtes satisfaction.
Intervention de Madame Lipp : Si 80 % des trains sont à l’heure, cela signifie qu’un abonné subit
en moyenne 2 trains en retard par semaine. Nous avons recueilli des propositions comme celle
d’associer les usagers aux prises de décisions structurantes. La fréquentation stagne. Il faut
améliorer la fiabilité du TER pour être crédible auprès des utilisateurs quotidiens : ceux qui
prennent les TER sont des personnes qui travaillent et les étudiants, d’où l’importance de la
fiabilité et la propreté.
Question de Madame Guieu : une personne utilisant la ligne Carpentras Avignon se plaint de la
sur-fréquentation des trains en heures de pointe. Il s'agirait du train de 7h06 en particulier.
Réponse de M. Baillarguet : Nous allons analyser ce train en particulier. Certaines rames achetées
par la Région sont équipées de comptages automatiques. De plus, les responsables satisfaction
clients observent/analysent les trains pour évaluer la fréquentation. C’est un travail fait en
continu. Ils interrogent les voyageurs pour avoir une connaissance très fine des besoins et
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Interne
apporter ainsi une réponse adaptée ; par exemple, prendre le train suivant lorsqu'il est très
proche d’un train particulièrement sur-fréquenté.
Intervention de Madame Guieu : Le ticket occasionnel est jusqu'à 3 fois plus cher en TER qu'en
bus pour Marseille Septèmes si on prend le métro ou bus.
Réponse Région (post-réunion) : Le billet unitaire (BU) TER Septème-Marseille est à 3,90€ et libre
circulation pour les possesseurs des pass combiné TER+RTM annuel à 18€/mois, CARTREIZE+RTM
30 jours à 21€ et 7 jours à 6,20€. Le BU RTM est à 1,70€ (ou 1,40€ avec recharge d'euros).
Question de M. Coppey : La régularité (considérée jusqu'à un retard 5'59) est-elle calculée à
l'entrée des trains sur les voies de St-Charles ou à l'ouverture des portes (souvent 5' de
différence) ?
Réponse de M. Baillarguet : la mesure de la régularité n’est pas faite à l’ouverture des portes
mais à l'arrivée sur la voie.
Question de M. Coppey : Il est un peu biaisé de sortir les trains supprimés (hors COVID), surtout
le jour-même, de la régularité : le ressenti usager est le même, voire pire. Que donnerait
l'indicateur corrigé ?
Réponse de M. Baillarguet : Nous suivons bien les 2 : respect de l'heure et du programme de
circulation. La mesure de la satisfaction est le cumul des 2.
Quelques précisions concernant les interventions de la 2ème partie
de présentation
L’offre 2022 est proche de celle de 2021 avec quelques horaires modifiés. Une modification
notable pour les usagers de l'est des Arcs : remise en circulation d'un train au départ de Nice. A
noter également la réouverture de la ligne du Diois vers Valence et la ligne Grenoble-Gap qui
reste fermée en raison des travaux.
La principale évolution est la réouverture de Marseille-Gardanne-Aix le 3 octobre : des trains
omnibus desserviront toutes les gares du parcours et des semi-directs desserviront Aix-
Gardanne-Simiane-Marseille. Les temps de parcours seront améliorés. Les missions semi-directs
seront utilisées pour le train des Alpes.
Relation Aix-Marseille : 4 trains par heure en pointe et 2 trains par heure à la demi-heure. Il en
est de même pour l’autre sens avec une amplitude horaire différente (-1heure).
Relation Pertuis : grille horaires pertuis en annexe de la présentation power point.
Relation Briançon : identique à 2021 avec un 1 train supplémentaire à partir de Sisteron (pour
une arrivée avant 8h à Marseille) et un train au départ de Gap pour une arrivée avant 9h à
Marseille. Le temps de parcours est amélioré. La différence de temps de parcours des trains de
Briançon vient d'un sur-stationnement à Embrun d’un train pour améliorer l’heure de départ de
Briançon d’un autre train afin de permettre en particulier aux lycéens du lycée d'Altitude de
l'emprunter.
Présentation des principaux chantiers 2022 avec impact petits ou grands sur les circulations. Sur
la présentation power point, sont présentées en bleu les opérations coupure de ligne (ligne
Grenoble-Gap) , les opérations « coup de poing » (OCP) pendant des week-ends à partir du
vendredi soir jusqu’au lundi matin et quelques grosses opérations samedi et dimanche. En noir sur la présentation, des travaux de nuit avec quelques probables impacts sur des trains d’extrême soirée ou de matinée, mais globalement moins d'impact sur les trains du quotidien en 2022 et volonté de respecter les délais et de ne pas rendre les travaux en retard.
Les aménagements de gares :
- Gap : travaux d’accessibilité pendant 5 mois jusqu’à la fin été 2022.
- Arles : étude d’accessibilité avec un objectif de mise en service en 2024.
- Miramas : la passerelle pourrait être rallongée pour relier ville à ville en 2024.
- Orange : mise en service du bâtiment voyageurs en mars 2022.
- Avignon Centre : le projet de PEM a été largement présenté cet été avec la Région. Les travaux sont prévus dès janvier 2022 pour une mise en service globale fin décembre 2023.
La Région programme d’équiper toutes les gares de la région avec des abris vélo anti-vol et avec
des bornes de rechargement électrique, accessibles avec n’importe quelle carte de transport.
Gamme tarifaire régionale à venir : la Région a hérité de multiples réseaux de transport routier
de voyageurs, chacun munis de sa propre gamme tarifaire, qui sont venus compléter les TER. Il
était devenu important de remettre à plat et d’harmoniser les tarifs entre tous ces réseaux pour
ne faire perdurer qu’une gamme tarifaire unique valable sur l’ensemble du réseau régional de
transport (cars et trains). Une délibération du Conseil régional est venue préciser le cadre. Il
s’agit d’adapter les tarifs aux ressources en prenant en compte le quotient familial. La Région a
également la volonté de mieux positionner les transports régionaux pour les groupes en
instituant une réduction mini-groupe pour proposer un tarif plus intéressant et concurrentiel par
rapport à la voiture. Une concertation avec les associations d’usagers est prévue sur le sujet de
la nouvelle gamme tarifaire dans le cadre du prochain comité de suivi des dessertes ferroviaires.
2e Séquence de Questions/Réponses
Question de Danièle Guieu : Où en sont les travaux du tunnel de Septèmes ?
Réponse de M. Pawloff : L’ensemble de ces travaux a bien été réalisé en fin d’année 2019 jusqu’en
début 2020. Ils avaient été concertés pour être exécutés pour partie de jour, pour les travaux les
plus bruyants, et de nuit pour les autres.
Question du Collectif Sud Lubéron : Quels sont les projets pour relier Pertuis ? Les 5 A/R de
Pertuis à Aix se feront en bus ou en TER ? Le temps de trajet Pertuis-Aix est passé à 1h09 alors
qu’il était de 30 minutes en 2017. Pourquoi ? Quid des tarifs ?
Réponse de M. Baillarguet : Les horaires de Pertuis se trouvent en annexe de la présentation. Dès
le 12 décembre, les 5 A/R se feront par train TER et mettront bien 1h09 mais jusqu’à Marseille et
non Aix. Les tarifs sont au prix des trajets TER.
Question de Madame Tagand : Pourquoi le train Marseille-Briançon part-il 1 heure plus tôt ?
Réponse de M. Baillarguet : le premier train du matin part une heure plus tôt pour qu'il contribue
à la desserte entre Marseille et Aix. Départ à 7h41 de Marseille et arrivée à 12h06 à Briançon. A
l’inverse le train de midi (qui partira à 13h11) a été décalé pour faciliter la correspondance avec
les trains de la Transversale Sud.
Question de Monsieur Coppey : Quelle est l’heure d’arrivée à Marseille du dernier train partant
de Briançon ?
Réponse de M. Baillarguet : 21h49.
Question de Madame Dupart : La gare des Arcs-Draguignan disposera-t-elle d’un abri vélo
sécurisé ?
Réponse de M. Dessaignes : Oui, elle sera équipée
Question de Madame Tagand : Le carnet 10 trajets avec « trajet préféré » ZOU ! existe-t-il
toujours ?
Réponse de M. Bochel : Un carnet de 10 billets avec une réduction différente sera mis en place
avec la nouvelle gamme tarifaire ZOU !
Question de M. Vitorge : Pour les nouvelles grilles horaires dans les Hautes-Alpes, est-ce que
vous gardez le même nombre de cars ou avez-vous envisagé de rajouter des trains ? Nous avons
exclusivement des retours négatifs sur l'augmentation des cadences par des cars et une réelle
attente des trains. Aujourd'hui le car n'est pas pris et la voiture est préférée, chez les adhérents
de Mobil'idées (400 personnes)
Réponse de M. Dessaignes : L’offre de rames reste constante et le cadencement cars-trains
subsiste. On essaye de coordonner les cars et les trains. On reste sur ce principe l'année prochaine.
Question de M. Coppey : L’offre de Pertuis est une offre hyper minimaliste : pourquoi ?
Réponse Région (post-réunion) : le choix a été de proposer un service adapté par rapport aux
besoins et à la fréquentation afin de ne pas faire rouler des trains à vide (cf. diapositive 37 en
annexe de la présentation : service Pertuis 2017 et fréquentation).
Question de Madame Tagand : Pourquoi la ligne des Alpes est-elle toujours la variable
d'ajustement pour Aix-Marseille ? on a trois trains par jour...toujours rien pour aller le matin de
Gap à Briançon.
Réponse Région (post-réunion) : Les trains des Alpes doivent s’insérer dans la grille MGA cadencée. Ils doivent revenir à Marseille pour la maintenance. Les trains au départ de Gap sont orientés vers Marseille et Valence car plus de besoin que vers Briançon le matin. Il y a un train qui part plus tôt le matin pour aller à Gap depuis Briançon pour les usagers travaillant à Gap. Il y a 4 départs LER le matin de Gap vers Briançon.
Question du Collectif Sud Luberon : Quelles horaires d'ouverture de la gare de Pertuis ? Quid de l'étude sur la réouverture de la ligne Pertuis-Cavaillon ? Ouverture du guichet pour prendre le TER qui part à 6h15 ?
Réponse de Madame BOCHEL : l’ouverture de la gare est programmée plusieurs jours par semaine sur des horaires de journée. Pour le premier TER, il convient d’utiliser l'automate mis à disposition sur le quai de la gare.
Réponse de M. Baillarguet : à ce jour, il n’est pas prévu de réouverture au service voyageurs de la ligne Pertuis-Cavaillon.
Question de M. Cretin : Quand la gare de Toulon sera-t-elle mise en accessibilité ? Où en est le PEM de Hyères ? Y aura-t-il des abris vélos à Hyères ? Quelle articulation entre les titres de transport nationaux et régionaux, pour un Hyères-Marseille + Marseille-Paris, par exemple ?
Réponse de Madame Dorier : La gare de Toulon sera mise en accessibilité en 2023. Il y aura des abris vélo à Hyères comme dans toutes les gares.
Réponse Région (post réunion) : Les services de la Région ont sollicité ceux de la Ville d'Hyères et
de Toulon Provence Métropole pour obtenir des informations sur la suite donnée au projet de PEM d'Hyères qui semble au point mort depuis la pandémie et restent sans réponse pour le moment.
Réponse de M. Bochel : OUI SNCF prend déjà en compte la vente juxtaposée avec la somme de deux titres. Le billet pourra toujours être acheté comme un seul trajet avec correspondance.
Question de Madame Dray : Où en est la mise en accessibilité de la gare d’Avignon ?
Réponse de N. Dorier : Les travaux prendront fin en décembre 2023. (NB : Le détail du projet d’accessibilité se trouve dans la présentation joint au compte-rendu).
Question de Madame Tabutaud : Il n’y a pas suffisamment de trains effectuant des arrêts intermédiaires entre Marseille et Aubagne. L’autoroute entre Marseille et Aubagne est surchargée. Quand va-t-on s’occuper de l’ascenseur vandalisé à l’ancien passage à niveau numéro 2 de Saint-Marcel ? Est-ce la ville ou la SNCF qui est responsable ?
Réponse de M. Baillarguet : en 2022, il n’est pas prévu d’augmentation de train omnibus entre Marseille et Aubagne. L’offre est d’un train toutes les 1/2h en pointe et à l’heure en creux, soit au total 21 omnibus dans le sens Marseille-Aubagne entre 6h08 et 19h43 et 20 omnibus dans le sens Aubagne-Marseille entre 6h51 et 19h51. Nous devons garder un trou de 2 heures en milieu de journée pour laisser une marge d’intervention à SNCF Réseau. Pour apporter une réponse adaptée, il faudrait vérifier d’où vient précisément la difficulté de fréquentation, si elle est dû à un manque de train en heure creuse ou à une amplitude horaire insuffisante.
Réponse de Madame Dorier : Les ascenseurs sont régulièrement vandalisés. On envisage un partenariat avec les forces de l’ordre.
Réponse de SNCF Réseau (post réunion) : La passerelle piétonne « ville-ville », située à l’est de la gare, qui a été mise en place lors de la suppression du passage à niveau est un ouvrage dépendant de la ville.
Question de Madame Tagand : Les horaires des trains Briançon-Aix-Marseille ne sont pas pratiques. Le temps de trajet Marseille-Gap est passé de 3h à 3h10. Il y a des doublons entre les bus et les trains. Attention à la concurrence entre les deux modes de transport avec le même opérateur SNCF.
Le site TER Sud ne montre pas tous les trains. Les trains Gap-Briançon du matin ont disparu alors que cela fait 4 ans qu’on les demande. Les touristes prennent la voiture ou le bus express, moins bons qu’un TER qui s’arrête à toutes les gares.
Réponse de M. Baillarguet : Les horaires ont été pensés pour permettre d’arriver à Briançon avant midi. Un positionnement à 7h40 a été choisi, on verra si c’est un succès. On va examiner les doublons.
Réponse de M. Dessaignes : la politique de desserte (arrêts) LER est souvent différente entre les cars et les trains. Un mode ne peut donc pas se substituer à l’autre. Ils sont souvent complémentaires. On ne peut pas toujours éviter les doublons entre cars et trains.
Question de M. Durand : Le dernier Montpellier-Arles sur la ligne Intercités Bordeaux-Marseille est à 17h34, beaucoup trop tôt, alors qu’avant il était à 17h53.
Réponse de M. Baillarguet : la desserte Intercités a fait l'objet de discussions entre les Autorités Organisatrices des Transports, Région Sud, Région Occitanie et État, pour trouver le meilleur compromis. On ne peut hélas pas faire arrêter tous les trains.
Réponse de M. Dessaignes : la demande de la Région exprimée à l’État est de maintenir tous les arrêts à Arles. On a demandé les deux horaires, mais on n'en n'a obtenu qu'un. La Région renouvellera cette demande auprès de l’État. En effet les deux arrêts sont importants. La Région invite l’association à faire remonter également son souhait auprès de la préfecture.
Jean-Pierre SERRUS : La Région se bat pour améliorer sa connexion avec les axes nationaux et pour mettre l'usager et ses besoins au cœur de nos dispositifs.
(Les réponses aux autres questions de M. Durand du CODEF d’Arles sont traitées directementpar mail)
Question de M. Gonella : Le dernier Nice-Marseille est à 18h11, c’est trop tôt. Cabotage Nice-Paris comme naguère par Intercités ?
Réponse de M. Baillarguet : Il y a des travaux sur la ligne mais en 2022 il y aura un Nice-Marseille à 19h20. Nice-Paris dépend de l’État et d’Intercités.
Question de Madame Lipp : plan vélo régional : achever les 2020 km du schéma régional/vélo route en 2025. Qu'en est-il ? Mon association a fait des propositions dans le but de faciliter l’intermodalité entre les trains et le vélo.
Réponse Région (post-réunion) : Le schéma régional vélo route représente 2044 km sur 9 itinéraires. A date, 846 km sont en service, 65 km sont en travaux, 334 km sont en études d’avant travaux et 799 km en projet.
Concernant l’emport des vélos dans les TER, une expérimentation a été engagée cet été entre Avignon et Lyon (Via Rhôna), en lien avec la Région AuRA, avec des services dédiés les samedis et dimanche soir, et une réservation à 3 € par vélo. Résultat : plus de 300 vélos transportés dont 75% sur le train départ Avignon 17h30.
En 2021, 78% des trains régionaux sont équipés d’emplacements pour vélos (entre 3 et 10 emplacements par rame). Soit 106 rames sur 136.
Par ailleurs, au regard de l’afflux important d’usagers à vélo, il a été décidé d’aménager des trains corail cet été (6 rames), par substitution de places assises en compartiment et réaménagement intérieur, permettant l’emport de 12 vélos supplémentaires.
L’emport des vélos dans les trains d’une part, et le programme d’équipement de l’ensemble des gares du territoire régional d’abris à vélos sécurisés d’ici la fin d’année 2023 relève du plan d’action de la Région pour faciliter l’intermodalité entre les trains et le vélo.
Conclusion
Monsieur Jean-Pierre SERRUS a souhaité adresser ses félicitations pour la qualité des projets et
travaux en cours. Il a rappelé qu’au-delà des remarques justifiées des usagers, la Région
contribue à l'amélioration des TER sur de nombreux projets : rénovation de 30 rames,
intervention sur 144 gares dans le contrat de performance qu’elle a signé avec SNCF Gares &
Connexions. Il a affirmé la volonté du Président Muselier de faire au mieux pour satisfaire les
besoins des usagers.
Sur l’harmonisation des tarifs, le travail est considérable. Il doit fonctionner en intermodalité. En
effet, les modes de transport ne sont plus en concurrence aujourd’hui mais plutôt complémentaires. Cette complémentarité nécessitait plus de cohérence dans la tarification.
Monsieur SERRUS a rappelé l’importance et l’intérêt de la Région de répondre aux questions des usagers.
Sur la question de la satisfaction, il a rappelé l’importance d'avoir des enquêtes complétées par
les échanges directs comme lors de cette réunion. Il a réaffirmé la volonté de la Région de mettre
la parole des usagers au centre de ses préoccupations. Le tout dans le but d'améliorer le système
de mobilité à l'échelon régional.
Sur le sujet de l'ouverture à la concurrence, Jean-Pierre SERRUS a précisé que la décision de la
Région s'inscrivait dans le cadre de directives européennes transposées au plan national. En
région, Renaud MUSELIER a souhaité être le premier à s’en saisir pour ne pas subir. « Nous avons
été prudents avec un cahier des charges cadré qui nous a permis d'analyser des offres de façon
très objective. Moins d'1/3 de l'offre TER régionale a été mise en concurrence dans le cadre de
l’obligation de mettre en concurrence l’offre de transport de voyageurs dès qu'on arrive en bout
de conventionnement. »
